知っておきたいビジネスマナー【電話応対編】
皆さんが社会人として働く上で、周囲の人と円滑に
仕事をするために必要な礼儀作法が『 ビジネスマナー 』です。
ここでは最低限、身に付けておきたい！！
【電話対応】のビジネスマナーをご紹介させて頂きます。
【電話対応】のビジネスマナー
電話を受ける時も！かける時も！！
相手の方は貴方の声を、貴方の会社の声として認識しています。
明るく・ハキハキと
「自分は会社の代表」という意識を持って対応しましょう。
又、どちらの際も必ずメモを用意する事を忘れずに！！
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★電話を受ける際の注意点
出来るだけ待たせず早く！
最低でも、３コールまでに取るのがビジネスマナーです。
■3コールまでに対応できる際
「お電話ありがとうございます。アスコムでございます。」
■3コール以上鳴らしてしまった際
「（大変）お待たせいたしました。アスコムでございます。」
※ここで注意する事は
「もしもし」という言葉を最初に付けない事です。
マナー違反と相手に受け取られます。
その後、相手が「株式会社〇〇の××です。」と名乗ります。
その際は、相手が名乗り終わったら、復唱しメモを必ず取りましょう。
※電話を受けた日時・会社名・名前・電話番号・要件
折り返しの有無をハッキリ書き留めておきましょう。
しっかりとしたメモが担当不在時の際に重要となります。
またメモを残すことで、後々のトラブルの防止にも繋がります。
※電波状況が悪くて聞き取れない場合や
相手の声が小さくて聞こえない場合は・・・
「申し訳ございません。お電話が少し遠い様でございます。」
と伝えましょう。「聞こえません」(*_*; と言ってしまうと
相手のせいにしている印象に取られかねない為
ビジネスマナーとして、
「聞こえません」という表現は避けましょう。
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次に相手から
「××さんにお取次ぎお願い致します。」と依頼がありましたら
「××でございますね。少々お待ち下さい。」とお答えして
一度電話を保留にしましょう。
※この際も確認の為に、名前の復唱をする事と、
例え、上司でも呼び捨てにする事がビジネスマナーです。
■担当者が社内にいれば、
「○○会社の××さんからお電話が入っております。」と転送。
■外出中・会議中・離席中などの際は
→「大変お待たせいたしました。申し訳ございません。
××はただ今外出中(会議中・離席中）のため、
差支えなければ、ご用件をお伺いして××より折り返し
お電話をさせる様に致しますが、いかがいたしましょうか？」
と相手の確認を取る様にしましょう。
※「いません」だけでは失礼にあたるので代案を提案して下さい。
※折り返しは不要と言われたときは
「かしこまりました。○○様より
お電話があった旨を申し伝えておきます。」と伝えましょう。
最後に電話は、かけた方が最初に切るのがマナーとなっています。
相手が切った事を確認出来てから受話器を置く様にしましょう。
間違ってもこちらからガチャ切りなどして、
ビジネスマナーがなってないと思われない様に！！
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★電話をかける際の注意点
出来るだけ要件は簡潔に、相手に余計な時間をかけさせないよう
手短に述べるのがビジネスマナーです。
又、お昼休みや営業時間外を避けるなど
時間帯に配慮してかける様にして下さい。
※急ぎの要件などで避けられない場合は
「お昼休み中（営業時間外）に誠に申し訳ありません。」と
一声添えてから本題に入る様にしましょう。
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「いつもお世話になっております。株式会社○○の××です。」
↓
「△△の件でお電話させて頂きましたが、
少しだけお時間を頂いても宜しいでしょうか？」
↓ ※相手の都合を確認
ポイントを押さえ簡潔に要件を伝える。
↓
「お時間を頂きまして誠に有難うございました。
では、引き続き宜しくお願い致します。」
※お礼を述べ、先に電話を切る
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■別の方が出た時（本人が不在等）
「いつもお世話になっております。株式会社○○の××と申しましす。」
↓
「○○部の××様はいらっしゃいますでしょうか？」
↓ ※在席の確認
① 外出中と言われた場合
「かしこまりました。では改めてこちらからお電話差し上げます。
お戻りは何時頃の御予定でしょうか？」
※会議中の際は会議の終了予定時間を聞きましょう。
②折り返しの電話が欲しい場合
「かしこまりました。恐れ入りますが、お電話を頂戴したい旨
をお伝えいただけますでしょうか？」
↓
「それでは宜しくお願い致します。失礼致します。」
※お礼を述べ、先に電話を切る
簡単なようで、
実は奥が深い電話応対、いかがでしたでしょうか？
「ビジネスマナー」さを身に付けさえすれば
契約が取れる・営業成績が必ず上がるという訳ではありませんが、
キチンとしたビジネスマナーを身に付ける事は
貴方自身の評価を上げると共に
貴方の所属する会社の評価を上げる事にも繋がります。
電話応対初心者の方は勿論、社会人のベテランの方も、
今一度自分自身のビジネスマナーを見つめ直してみましょう！
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