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コラム

知っておきたいビジネスマナー【電話応対編】

皆さんが社会人として働く上で、周囲の人と円滑に

仕事をするために必要な礼儀作法が『 ビジネスマナー 』です。

ここでは最低限、身に付けておきたい!!

【電話対応】のビジネスマナーをご紹介させて頂きます。

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 【電話対応】のビジネスマナー

電話を受ける時も!かける時も!!

相手の方は貴方の声を、貴方の会社の声として認識しています。

明るく・ハキハキ

「自分は会社の代表」という意識を持って対応しましょう。

又、どちらの際も必ずメモを用意する事を忘れずに!!

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★電話を受ける際の注意点

出来るだけ待たせず早く!

最低でも、3コールまでに取るのがビジネスマナーです。

 

■3コールまでに対応できる際

 「お電話ありがとうございます。アスコムでございます。」

■3コール以上鳴らしてしまった際

 「(大変)お待たせいたしました。アスコムでございます。」

※ここで注意する事は

「もしもし」という言葉を最初に付けない事です。

マナー違反と相手に受け取られます。

 

その後、相手が「株式会社〇〇の××です。」と名乗ります。

その際は、相手が名乗り終わったら、復唱しメモを必ず取りましょう。

 

※電話を受けた日時・会社名・名前・電話番号・要件

折り返しの有無をハッキリ書き留めておきましょう。

しっかりとしたメモが担当不在時の際に重要となります。

またメモを残すことで、後々のトラブルの防止にも繋がります。

 

※電波状況が悪くて聞き取れない場合や

相手の声が小さくて聞こえない場合は・・・

「申し訳ございません。お電話が少し遠い様でございます。」

と伝えましょう。「聞こえません」(*_*; と言ってしまうと

相手のせいにしている印象に取られかねない為

ビジネスマナーとして、

「聞こえません」という表現は避けましょう。

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次に相手から

「××さんにお取次ぎお願い致します。」と依頼がありましたら

「××でございますね。少々お待ち下さい。」とお答えして

一度電話を保留にしましょう。

※この際も確認の為に、名前の復唱をする事と、

例え、上司でも呼び捨てにする事がビジネスマナーです。

 

■担当者が社内にいれば、

「○○会社の××さんからお電話が入っております。」と転送。

 

■外出中・会議中・離席中などの際は

→「大変お待たせいたしました。申し訳ございません。

  ××はただ今外出中(会議中・離席中)のため、

  差支えなければ、ご用件をお伺いして××より折り返し

  お電話をさせる様に致しますが、いかがいたしましょうか?」

  と相手の確認を取る様にしましょう。

 

※「いません」だけでは失礼にあたるので代案を提案して下さい。

※折り返しは不要と言われたときは

「かしこまりました。○○様より

 お電話があった旨を申し伝えておきます。」と伝えましょう。

 

最後に電話は、かけた方が最初に切るのがマナーとなっています。

相手が切った事を確認出来てから受話器を置く様にしましょう。

間違ってもこちらからガチャ切りなどして、

ビジネスマナーがなってないと思われない様に!!

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★電話をかける際の注意点

出来るだけ要件は簡潔に、相手に余計な時間をかけさせないよう

手短に述べるのがビジネスマナーです。

又、お昼休みや営業時間外を避けるなど

時間帯に配慮してかける様にして下さい。

※急ぎの要件などで避けられない場合は

「お昼休み中(営業時間外)に誠に申し訳ありません。」と

一声添えてから本題に入る様にしましょう。

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「いつもお世話になっております。株式会社○○の××です。」

「△△の件でお電話させて頂きましたが、

 少しだけお時間を頂いても宜しいでしょうか?」 

↓ ※相手の都合を確認

ポイントを押さえ簡潔に要件を伝える。

「お時間を頂きまして誠に有難うございました。

 では、引き続き宜しくお願い致します。」

  ※お礼を述べ、先に電話を切る

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■別の方が出た時(本人が不在等)

「いつもお世話になっております。株式会社○○の××と申しましす。」

 「○○部の××様はいらっしゃいますでしょうか?」

↓ ※在席の確認

 

① 外出中と言われた場合

  「かしこまりました。では改めてこちらからお電話差し上げます。

  お戻りは何時頃の御予定でしょうか?」

   ※会議中の際は会議の終了予定時間を聞きましょう。

 

折り返しの電話が欲しい場合

  「かしこまりました。恐れ入りますが、お電話を頂戴したい旨

     をお伝えいただけますでしょうか?」

  「それでは宜しくお願い致します。失礼致します。」

       ※お礼を述べ、先に電話を切る 

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簡単なようで、

実は奥が深い電話応対、いかがでしたでしょうか?

 

「ビジネスマナー」さを身に付けさえすれば

契約が取れる・営業成績が必ず上がるという訳ではありませんが、

キチンとしたビジネスマナーを身に付ける事は

貴方自身の評価を上げると共に

貴方の所属する会社の評価を上げる事にも繋がります。

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電話応対初心者の方は勿論、社会人のベテランの方も、

今一度自分自身のビジネスマナーを見つめ直してみましょう! 

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